Praxisbeispiel:
Kundenzentrierte Kommunikation im Premiumverkauf
Wie ein Premiumproduzent seine Mitarbeitenden im kundenzentrierten Verkauf weiterentwickelte
1. Die Ausgangslage:
Viel Fachwissen, aber zu wenig Blick auf den Kunden
Der Premiumproduzent beschäftigt rund 80 Mitarbeitende mit Kundenkontakt in der ganzen Schweiz. Viele von ihnen sind Quereinsteiger und kamen ursprünglich nicht direkt aus dem Verkauf. Ihr Fachwissen über Produkte, Qualität und Sortiment war wertvoll. Gleichzeitig hatte bisher kaum eine gemeinsame Grundlage für professionelles Verkaufsgespräch und kundenorientierte Kommunikation bestanden.
Im Arbeitsalltag reagierten die Mitarbeitenden häufig auf konkrete Produktfragen. Das Gespräch begann oft bei der gewünschten Ware, beim Fachwissen oder beim Preis. Fragen, mit denen sich die wirkliche Situation, die Wünsche oder der persönliche Nutzen für den Kunden besser verstehen lassen, wurden dagegen noch zu selten gestellt.
Dadurch blieben Chancen für einen passenderen Beratungseinstieg und für sinnvolle Zusatzverkäufe häufig ungenutzt. Nicht weil den Mitarbeitenden Engagement fehlte, sondern weil die Grundlagen einer aktiven, kundenorientierten Gesprächsführung noch nicht gemeinsam trainiert worden waren.
2. Die Herausforderung:
Nutzen vor Produktewissen
Die Mitarbeitenden kannten die Produkte, beantworteten Kundenfragen kompetent und berieten mit grossem Engagement. Im Gespräch stand jedoch häufig das Produkt im Vordergrund, nicht die konkrete Situation des Kunden. Statt den Bedarf mit gezielten Fragen zu verstehen, reagierten viele zunächst mit Fachwissen, Argumenten oder Preisangaben.
Dadurch blieb der persönliche Nutzen für den Kunden teilweise unsichtbar. Auch sinnvolle Zusatzverkäufe wurden selten aktiv angesprochen, obwohl sie für den Kunden einen echten Mehrwert hätten schaffen können. Nicht weil die Mitarbeitenden nicht verkaufen wollten, sondern weil ihnen eine gemeinsame Gesprächsstruktur und die Sicherheit für diesen Schritt fehlten.
Die Herausforderung bestand deshalb darin, Fachwissen und Kundenorientierung zusammenzuführen. Die Mitarbeitenden sollten lernen, zuerst zuzuhören, passende Fragen zu stellen und erst danach die Produkte oder ergänzenden Lösungen vorzuschlagen, die für den Kunden wirklich Sinn machen.
3. Das Ziel:
Den Kunden verstehen, bevor die Argumente kommen
Ziel des Trainings war, eine gemeinsame Grundlage für kundenzentrierte Kommunikation zu schaffen. Die Mitarbeitenden sollten lernen, sich bewusst in die Perspektive des Kunden hineinzuversetzen und den Nutzen eines Produktes nicht nur fachlich, sondern aus Sicht des Gegenübers zu vermitteln.
Dazu gehörten drei zentrale Fähigkeiten: gute Fragen stellen, Argumente gezielt einsetzen und Preisgespräche im direkten Kundenkontakt ruhig sowie lösungsorientiert führen. Auch der Zusatzverkauf wurde neu betrachtet. Er sollte nicht als Druck oder Aufschwatzen verstanden werden, sondern als passende Ergänzung, deren Nutzen für den Kunden erkennbar wird.
4. Das Konzept von Trepos:
Grundlagen schaffen und Gespräche aktiv trainieren
Trepos entwickelte einen eintägigen Inhouse Workshop für alle Mitarbeitenden. Im Mittelpunkt stand nicht das Auswendiglernen von Verkaufssätzen. Entscheidend war, die Logik eines guten Kundengesprächs zu verstehen: zuerst zuhören, dann die Situation klären, anschliessend eine passende Lösung empfehlen.
Die Teilnehmenden arbeiteten in Gruppen an der Frage, was Kundennutzen im eigenen Sortiment konkret bedeutet. Gemeinsam entwickelten sie Fragen, die über die reine Produktanfrage hinausgehen und den Anlass, die Erwartungen und die Entscheidungsfaktoren des Kunden besser sichtbar machen.
In kurzen Rollenspielen trainierten die Teams typische Situationen aus dem Ladenalltag. Sie erprobten, wie ein Gespräch anders verlaufen kann, wenn zunächst Fragen gestellt werden, statt sofort mit Argumenten zu reagieren. Dabei ging es ebenso um den Umgang mit Preisfragen wie um passende, nutzenorientierte Zusatzangebote.
5. Die Umsetzung:
Aktiv lernen, ausprobieren und reflektieren
Der Workshop verband prägnante Theorieimpulse mit Gruppenarbeiten und kurzen Rollenspielen. Die Mitarbeitenden konnten typische Situationen aus dem täglichen Kundenkontakt einbringen und direkt ausprobieren, wie sich ein Gespräch durch bessere Fragen, aktives Zuhören und klare Nutzenargumentation verändert.
Die Übungen machten sichtbar, dass ein gutes Verkaufsgespräch nicht komplizierter werden muss. Es braucht jedoch eine bewusste Reihenfolge: den Kunden kennenlernen, seinen Nutzen verstehen und erst dann Produkte oder ergänzende Lösungen empfehlen.
6. Die zweite Phase der Umsetzung:
Lernen im Alltag mit einem mobilen Lernpfad
Damit die Inhalte nach dem Workshop nicht im Alltag verloren gehen, entwickelte Trepos zusätzlich einen digitalen Lernpfad. Die wichtigsten Themen wurden in kurze, einfache Videos von drei bis fünf Minuten unterteilt und mobil verfügbar gemacht.
So können Mitarbeitende Inhalte bei Bedarf wiederholen und in ihrem eigenen Tempo vertiefen. Das ist besonders wertvoll für neue Kolleginnen und Kollegen: Sie erhalten nicht nur eine Einführung in Produkte und Sortiment, sondern zugleich eine verständliche Grundlage für Kundenkommunikation und Verkaufskompetenz.
Am Ende des Lernpfades erhalten die Teilnehmenden ein Zertifikat. Dieses macht den eigenen Lernfortschritt sichtbar und würdigt die aktive Auseinandersetzung mit kundenzentriertem Verkauf.
Steht dein Team vor einer ähnlichen Herausforderung?
Wenn Mitarbeitende viel Produktwissen mitbringen, aber eine gemeinsame Basis für Kundenkommunikation, Verkauf und Zusatzverkauf fehlt, hilft kein Standardseminar. Es braucht ein Training, das nah an den realen Gesprächen des Teams arbeitet und die Umsetzung danach unterstützt.
Hier findest du alle Praxisbeispiele: PRAXISBEISPIELE VON TREPOS