Wie ein Schweizer Autohaus persönliche und digitale Kundenkommunikation zusammenführte
Praxisbeispiel: Kundenkommunikation im Autohaus weiterentwickeln
1. Die Ausgangslage:
Regionale Nähe als entscheidende Stärke
Das Schweizer Autohaus führt eine Premium Marke sowie weitere Marken im mittleren Preissegment. Der Betrieb ist über zwei Generationen mit seinen Marken gewachsen und hat laufend in moderne Showrooms und Werkstätten investiert.
Gleichzeitig hat sich der Automobilmarkt verändert. Neue Marken und Anbieter erhöhen den Wettbewerbsdruck. Viele Kunden vergleichen Angebote schnell, erwarten rasche Antworten und wechseln je nach Situation zwischen persönlichem Gespräch, Telefon, E Mail und digitalen Kanälen.
Das Autohaus wollte seine regionale Stärke deshalb nicht allein über Produkte oder Preise definieren. Im Mittelpunkt stand eine ehrliche, direkte und kundenorientierte Kommunikation. Jeder Kontakt sollte vermitteln: Hier werde ich verstanden, hier werde ich als Mensch wahrgenommen und hier erhalte ich eine passende Lösung.
2. Die Herausforderung:
Jeder Kontakt prägt das Kundenerlebnis
Viele Mitarbeitende waren über Jahre mit dem Betrieb gewachsen. Das Geschäftsmodell funktionierte lange gut. Unter den veränderten Marktbedingungen wurde jedoch klar: Gute Kundenkommunikation darf nicht vom Zufall oder von einzelnen Personen abhängen.
Die Herausforderung betraf alle Bereiche mit Kundenkontakt. Technische Mitarbeitende mussten Fachwissen einfacher und verständlicher übersetzen. Der Kundendienst brauchte mehr Sicherheit bei Beanstandungen. Im Verkauf galt es, Kundenbedürfnisse präziser zu erkennen, Zusatzleistungen sinnvoll anzusprechen und nicht vorschnell über Preis oder technische Details zu argumentieren.
Auch die digitale Kommunikation musste weiterentwickelt werden. Online Anfragen, schriftliche Rückmeldungen, Terminvereinbarungen und digitale Kontaktformen sollten die persönliche Beratung ergänzen, nicht ersetzen.
Wenn Kundenkommunikation gut funktioniert, entsteht Vertrauen vor dem Verkauf,
während der Beratung und besonders dann, wenn etwas nicht reibungslos läuft - Beat Jenny, Trepos
3. Das Ziel:
Kunden verstehen, klar kommunizieren und Chancen nutzen
Ziel des Programms war eine gemeinsame Grundlage für kundenorientierte Kommunikation. Die Mitarbeitenden sollten verstehen, wie Kundenerwartungen entstehen, wie sie schwierige Situationen souverän führen und wie sie Beanstandungen als Möglichkeit für eine bessere Kundenbeziehung nutzen können.
Im Verkauf standen Bedarfsanalyse, Kundennutzen und passende Zusatzleistungen im Zentrum. Die Teilnehmenden sollten nicht schneller argumentieren, sondern zuerst besser zuhören, gezielter fragen und die Situation ihres Gegenübers genauer einordnen.
Das Refresh Training hatte ein zweites Ziel: Die bewährten Grundlagen sichern und sie mit digitalen Möglichkeiten verbinden. Mitarbeitende sollten konkrete Ideen entwickeln, wie sie Teams Meetings, Videobotschaften, WhatsApp und KI Werkzeuge im Alltag sinnvoll, datenschutzbewusst und kundenorientiert einsetzen können.
4. Das Konzept:
Zwei Phasen für nachhaltige Umsetzung
Trepos setzte das Programm in zwei aufeinander aufbauenden Phasen um.
Die erste Phase bestand aus einem zweitägigen Workshop zum Thema «Kommunikation mit den Kunden». Sie verband Kommunikationsgrundlagen mit realen Situationen aus dem Arbeitsalltag des Autohauses. Gruppenarbeiten, Rollenspiele und Feedbackrunden machten sichtbar, wie unterschiedlich Kunden Erwartungen, Beanstandungen oder Preisfragen wahrnehmen können.
Nach zwölf Monaten folgte ein eintägiges Refresh Training. Es nahm die Erfahrungen aus der Praxis auf, vertiefte die Grundlagen und erweiterte sie um digitale Kundenkommunikation. So konnte das Team nicht nur Wissen auffrischen, sondern auch neue Werkzeuge direkt für konkrete Kundensituationen prüfen.
Phase 1: Kommunikation mit den Kunden
Dauer: 2 Tage
Zielgruppe: Mitarbeitende aus Verkauf, Kundendienst, Verkaufsleitung, Lager und Telefonteam
Themen im Workshop:
• Kommunikationsgrundlagen im persönlichen Kundenkontakt
• Aktives Zuhören und gute Rückfragen
• Fachsprache verständlich und kundenorientiert übersetzen
• Telefonische und schriftliche Kommunikation
• Kundenerwartungen erkennen und professionell begleiten
• Umgang mit Beanstandungen und schwierigen Gesprächen
• Bedarfs und Bedürfnisabklärung strukturieren
• Zusatzleistungen passend in den Arbeitsprozess integrieren
Phase 2: Refresh und digitale Kundenkommunikation
Zeitpunkt: 12 Monate nach der ersten Trainingsphase
Dauer: 1 Tag
Zielgruppe: Mitarbeitende mit direktem Kundenkontakt
Themen im Refresh Training:
• Rückblick auf Kommunikationsgrundlagen und konkrete Alltagserfahrungen
• Kundenbrücke, Bedarfsfragen, aktives Zuhören und Beschwerdegespräche
• Digitale Möglichkeiten in der Kundenkommunikation
• Teams Meetings, Videobotschaften und WhatsApp im passenden Kundenkontext
• Grundlagen des verantwortungsvollen KI Einsatzes im Kunden und Arbeitsalltag
• Persönlicher Massnahmenplan für die Umsetzung nach dem Training
5. Die Umsetzung:
Praxis vor Theorie
Die erste Trainingsphase startete mit den Erwartungen der Teilnehmenden und typischen Situationen aus ihrem Kundenalltag. Dabei ging es nicht um abstrakte Kommunikationstheorie, sondern um Fragen wie: Was bedeutet guter Service in unserem Betrieb? Wo entstehen Missverständnisse? Wie sprechen wir über Preise, Verzögerungen oder technische Themen? Wie reagieren wir, wenn eine Kundin oder ein Kunde verärgert ist?
Konkrete Rollensituationen bildeten die Basis für die Arbeit. Dazu gehörten Preisvergleiche, technische Fragen, wiederkehrende Beschwerden, Terminabsprachen, schriftliche Anfragen und Beanstandungen. Die Teilnehmenden trainierten, wie sie ruhig bleiben, Verständnis zeigen, Rückfragen stellen und aus einer schwierigen Ausgangslage ein konstruktives Gespräch entwickeln können.
Im Refresh Training prüfte das Team die digitalen Werkzeuge anhand konkreter Alltagssituationen. Was passt zu einer Terminvereinbarung? Wann hilft eine kurze Videobotschaft? Wo kann ein Teams Meeting Zeit sparen? Und bei welchen Aufgaben kann KI unterstützen, ohne persönliche Verantwortung oder den Schutz von Kundendaten zu vernachlässigen?
6. Die Wirkung:
Eine gemeinsame Sprache im Kundenkontakt
Durch die gemeinsame Arbeit entstand eine bessere Grundlage dafür, wie unterschiedliche Bereiche mit Kunden kommunizieren wollen. Die Unternehmenswerte wurden mit konkreten Kundensituationen verbunden. Dadurch konnten Verkauf, Kundendienst, Lager und Telefonteam offen besprechen, wo Abläufe aus Kundensicht klarer, einfacher und verbindlicher werden müssen.
Die Teilnehmenden berichteten, dass sie sich im Umgang mit Beanstandungen sicherer fühlten und diese stärker als Möglichkeit zur Verbesserung wahrnahmen. Die gemeinsam erarbeiteten Fragen unterstützten sie dabei, Bedürfnisse genauer zu erfassen und Missverständnisse früher zu vermeiden. Im Kundendienst entstand mehr Sicherheit, notwendige Zusatzarbeiten verständlich zu erklären und aktiv anzusprechen.
Auch die digitalen Themen öffneten neue Perspektiven. Viele Teilnehmende hatten KI und digitale Kommunikationsformen bisher kaum im Arbeitsalltag eingesetzt. Nach dem Refresh Training verfügten sie über konkrete Ansatzpunkte, um passende Werkzeuge auszuprobieren und die persönliche Beratung sinnvoll zu ergänzen.
Was dieser Fall für andere Autohäuser zeigt
Ein Autohaus gewinnt nicht nur durch Fahrzeuge, Werkstattqualität oder Preis. Kunden erinnern sich daran, wie verständlich, verbindlich und persönlich ein Betrieb in entscheidenden Momenten kommuniziert.
Gerade regionale Autohäuser haben hier einen starken Vorteil. Wenn Verkauf, Kundendienst und weitere Kontaktstellen eine gemeinsame Haltung leben, wird aus der persönlichen Nähe ein echter Unterschied. Digitale Kanäle können diesen Unterschied verstärken, wenn sie schnell, hilfreich und menschlich eingesetzt werden.
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Hier findest du alle Praxisbeispiele: PRAXISBEISPIELE VON TREPOS